Как работать
со сложными заказчиками
Если ваша работа подразумевает общение с клиентами, то у вас наверняка в запасе найдется пара историй, вызывающих вьетнамские флешбеки. Да, речь пойдет именно о «трудных заказчиках», общение с которыми — настоящая проверка на прочность, требующая железной выдержки. К сожалению, от такого опыта никто не застрахован, а от удовлетворенности клиента будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество. Поэтому важно знать, как работать со сложными заказчиками.
Если ваша работа подразумевает общение с клиентами, то у вас наверняка в запасе найдется пара историй, вызывающих вьетнамские флешбеки. Да, речь пойдет именно о «трудных заказчиках», общение с которыми — настоящая проверка на прочность, требующая железной выдержки. К сожалению, от такого опыта никто не застрахован, а от удовлетворенности клиента будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество. Поэтому важно знать, как работать со сложными заказчиками.
6 типов трудных клиентов
6 типов трудных клиентов
6 типов трудных клиентов
6 типов трудных клиентов
Развитие бизнеса напрямую зависит от заказчиков, однако не все люди легко идут на контакт, соглашаются с предложенными решениями и критикуют только по делу. Многие клиенты часто не понимают, чего они хотят или хотят подешевле, требуют результат «еще вчера», или вовсе ведут себя агрессивно. Вот несколько наиболее распространенных категорий сложных заказчиков, с которыми приходится сталкиваться. Узнали кого-то их них?
Жадины: такие люди убеждены, что любые услуги нематериальны, а платить за воздух они не обязаны. Увидев стоимость проекта, они тут же начинают сбивать цену чуть ли не вдвое.
Control freaks: эти клиенты привыкли держать любую ситуацию под контролем. Они точно не оставят вас в покое и будут комментировать каждый шаг и решение.
Хамелеоны: сегодня им нравится черное, а завтра белое. Правки у таких клиентов противоречат друг другу и возникают за пару часов до дедлайна.
Всезнайки: они уверены, что способны сделать работу лучше, чем любой специалист. А еще у них всегда найдется с десяток непрошенных советов.
Критики: клиенты этого типа редко бывают довольны результатом. Даже приняв проект, они будут высказывать язвительные комментарии.
Крепкие орешки: темпераментные, эмоциональные люди, которые отстаивают свои интересы в любой понятной и непонятной ситуации. Процесс переговоров с ними превращается в жаркую битву, где непросто найти компромисс.
Control freaks: эти клиенты привыкли держать любую ситуацию под контролем. Они точно не оставят вас в покое и будут комментировать каждый шаг и решение.
Хамелеоны: сегодня им нравится черное, а завтра белое. Правки у таких клиентов противоречат друг другу и возникают за пару часов до дедлайна.
Всезнайки: они уверены, что способны сделать работу лучше, чем любой специалист. А еще у них всегда найдется с десяток непрошенных советов.
Критики: клиенты этого типа редко бывают довольны результатом. Даже приняв проект, они будут высказывать язвительные комментарии.
Крепкие орешки: темпераментные, эмоциональные люди, которые отстаивают свои интересы в любой понятной и непонятной ситуации. Процесс переговоров с ними превращается в жаркую битву, где непросто найти компромисс.
Развитие бизнеса напрямую зависит от заказчиков, однако не все люди легко идут на контакт, соглашаются с предложенными решениями и критикуют только по делу. Многие клиенты часто не понимают, чего они хотят или хотят подешевле, требуют результат «еще вчера», или вовсе ведут себя агрессивно. Вот несколько наиболее распространенных категорий сложных заказчиков, с которыми приходится сталкиваться. Узнали кого-то их них?
Жадины
Такие люди убеждены, что любые услуги нематериальны, а платить за воздух они не обязаны. Увидев стоимость проекта, они тут же начинают сбивать цену чуть ли не вдвое.
Control freaks
Эти клиенты привыкли держать любую ситуацию под контролем. Они точно не оставят вас в покое и будут комментировать каждый шаг и решение.
Хамелеоны
Сегодня им нравится черное, а завтра белое. Правки у таких клиентов противоречат друг другу и возникают за пару часов до дедлайна.
Всезнайки
Они уверены, что способны сделать работу лучше, чем любой специалист. А еще у них всегда найдется с десяток непрошенных советов.
Критики
Клиенты этого типа редко бывают довольны результатом. Даже приняв проект, они будут высказывать язвительные комментарии.
Крепкие орешки
Темпераментные, эмоциональные люди, которые отстаивают свои интересы в любой понятной и непонятной ситуации. Процесс переговоров с ними превращается в жаркую битву, где непросто найти компромисс.
Такие люди убеждены, что любые услуги нематериальны, а платить за воздух они не обязаны. Увидев стоимость проекта, они тут же начинают сбивать цену чуть ли не вдвое.
Control freaks
Эти клиенты привыкли держать любую ситуацию под контролем. Они точно не оставят вас в покое и будут комментировать каждый шаг и решение.
Хамелеоны
Сегодня им нравится черное, а завтра белое. Правки у таких клиентов противоречат друг другу и возникают за пару часов до дедлайна.
Всезнайки
Они уверены, что способны сделать работу лучше, чем любой специалист. А еще у них всегда найдется с десяток непрошенных советов.
Критики
Клиенты этого типа редко бывают довольны результатом. Даже приняв проект, они будут высказывать язвительные комментарии.
Крепкие орешки
Темпераментные, эмоциональные люди, которые отстаивают свои интересы в любой понятной и непонятной ситуации. Процесс переговоров с ними превращается в жаркую битву, где непросто найти компромисс.
Как работать с трудными клиентами?
Как работать с трудными клиентами?
Как работать с трудными клиентами?
Как работать с трудными клиентами?
Расстраиваться точно не стоит: даже к самым трудным заказчикам можно найти свой подход. Управлять ситуацией помогут пять простых правил.
1
Не бойтесь говорить «нет»
Первое впечатление редко бывает обманчиво — обычно уже при первой встрече становится ясно, что из себя представляет клиент. И если вы понимаете, что никак не сможете поладить с заказчиком, просто откажитесь от сотрудничества. Так вы сэкономите собственные нервы и сохраните время и силы для других клиентов.
2
Спокойствие, только спокойствие
Пытаться доказать что-то разъяренному клиенту — гиблое дело. Чем сильнее накал эмоций, тем хуже работает рациональное мышление. Поэтому будьте спокойны, не вступайте в горячий спор и старайтесь увести диалог в мирное русло. И только после этого пытайтесь логически доказать свою правоту заказчику.
3
Зафиксируйте все условия и договоренности
Чаще всего претензии возникают из-за размытых требований и необоснованных ожиданий. Чтобы обезопасить себя, составьте бриф вопросов и запросите всю необходимую информацию в письменном виде. В ходе работы также старайтесь фиксировать все новые правки и решения. Это поможет избежать недопонимания и претензий, если что-то пойдет не так.
4
Предоставьте прописанную смету
Некоторые клиенты любят сбивать цену. Разумеется, не стоит совсем отказываться от скидок, но и постоянно идти на поводу у этих просьб нельзя. Лучше детально прописать, из чего складывается стоимость проекта, а затем обосновать стоимость услуг.
5
Не давите на клиента
В рабочих отношениях, как и в физике, действует закон Ньютона — сила воздействия равна силе противодействия. Стараясь убедить заказчика в правоте, легко потерять контроль и начать давить на него. Естественной реакцией будет отрицание, неприятие и, как следствие, конфликт. Старайтесь действовать мягко, через диалог и логические обоснования.
Расстраиваться точно не стоит: даже к самым трудным заказчикам можно найти свой подход. Управлять ситуацией помогут 5 простых правил.
Не бойтесь говорить «нет»
Первое впечатление редко бывает обманчиво — обычно уже при первой встрече становится ясно, что из себя представляет клиент. И если вы понимаете, что никак не сможете поладить с заказчиком, просто откажитесь от сотрудничества. Так вы сэкономите собственные нервы и сохраните время и силы для других клиентов.
Спокойствие, только спокойствие
Пытаться доказать что-то разъяренному клиенту — гиблое дело. Чем сильнее накал эмоций, тем хуже работает рациональное мышление. Поэтому будьте спокойны, не вступайте в горячий спор и старайтесь увести диалог в мирное русло. И только после этого пытайтесь логически доказать свою правоту заказчику.
Зафиксируйте все условия и договоренности
Чаще всего претензии возникают из-за размытых требований и необоснованных ожиданий. Чтобы обезопасить себя, составьте бриф вопросов и запросите всю необходимую информацию в письменном виде. В ходе работы также старайтесь фиксировать все новые правки и решения. Это поможет избежать недопонимания и претензий, если что-то пойдет не так.
Предоставьте прописанную смету
Некоторые клиенты любят сбивать цену. Разумеется, не стоит совсем отказываться от скидок, но и постоянно идти на поводу у этих просьб нельзя. Лучше детально прописать, из чего складывается стоимость проекта, а затем обосновать стоимость услуг.
Не давите на клиента
В рабочих отношениях, как и в физике, действует закон Ньютона — сила воздействия равна силе противодействия. Стараясь убедить заказчика в правоте, легко потерять контроль и начать давить на него. Естественной реакцией будет отрицание, неприятие и, как следствие, конфликт. Старайтесь действовать мягко, через диалог и логические обоснования.
Не бойтесь говорить «нет»
Первое впечатление редко бывает обманчиво — обычно уже при первой встрече становится ясно, что из себя представляет клиент. И если вы понимаете, что никак не сможете поладить с заказчиком, просто откажитесь от сотрудничества. Так вы сэкономите собственные нервы и сохраните время и силы для других клиентов.
Спокойствие, только спокойствие
Пытаться доказать что-то разъяренному клиенту — гиблое дело. Чем сильнее накал эмоций, тем хуже работает рациональное мышление. Поэтому будьте спокойны, не вступайте в горячий спор и старайтесь увести диалог в мирное русло. И только после этого пытайтесь логически доказать свою правоту заказчику.
Зафиксируйте все условия и договоренности
Чаще всего претензии возникают из-за размытых требований и необоснованных ожиданий. Чтобы обезопасить себя, составьте бриф вопросов и запросите всю необходимую информацию в письменном виде. В ходе работы также старайтесь фиксировать все новые правки и решения. Это поможет избежать недопонимания и претензий, если что-то пойдет не так.
Предоставьте прописанную смету
Некоторые клиенты любят сбивать цену. Разумеется, не стоит совсем отказываться от скидок, но и постоянно идти на поводу у этих просьб нельзя. Лучше детально прописать, из чего складывается стоимость проекта, а затем обосновать стоимость услуг.
Не давите на клиента
В рабочих отношениях, как и в физике, действует закон Ньютона — сила воздействия равна силе противодействия. Стараясь убедить заказчика в правоте, легко потерять контроль и начать давить на него. Естественной реакцией будет отрицание, неприятие и, как следствие, конфликт. Старайтесь действовать мягко, через диалог и логические обоснования.
Что делать, если клиент недоволен по вашей вине?
Что делать, если клиент недоволен по вашей вине?
Что делать, если клиент недоволен по вашей вине?
Что делать, если клиент недоволен по вашей вине?
Вы не успели выполнить работу в срок или не удовлетворили все требования — такое тоже случается. Первое, что нужно сделать — это предупредить заказчика о возникших проблемах. Так вы покажете, что относитесь к своей работе ответственно и готовы признать ошибки. К тому же, у вас будет выбор: что и как сказать клиенту, пока он спокоен. Во-вторых, сразу предложите способы решения проблемы — лучше несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать подходящий.
А вот то, чего делать точно не нужно, чтобы не разозлить и без того расстроенного заказчика:
Придумывать оправдания. «Извините, не смогли выполнить задачу в срок, было слишком много другой работы» — для клиента это означает, что его задачи не являются для вас приоритетными.
Обвинять клиента в том, что он сделал что-то неправильно. Скажем, установил нереальные сроки или дал размытое ТЗ. Даже если вы знаете, что это так, проблему нужно было решать раньше.
Давать ложные обещания. Велик шанс, что вы снова их не выполните, а клиент разозлится с новой силой.
Быть подчеркнуто спокойным. Вам кажется, что так вы показываете свой профессионализм. Но на самом деле многие заказчики считывают это как полное отсутствие эмпатии и равнодушие.
Обвинять клиента в том, что он сделал что-то неправильно. Скажем, установил нереальные сроки или дал размытое ТЗ. Даже если вы знаете, что это так, проблему нужно было решать раньше.
Давать ложные обещания. Велик шанс, что вы снова их не выполните, а клиент разозлится с новой силой.
Быть подчеркнуто спокойным. Вам кажется, что так вы показываете свой профессионализм. Но на самом деле многие заказчики считывают это как полное отсутствие эмпатии и равнодушие.
Вы не успели выполнить работу в срок или не удовлетворили все требования — такое тоже случается. Первое, что нужно сделать — это предупредить заказчика о возникших проблемах. Так вы покажете, что относитесь к своей работе ответственно и готовы признать ошибки. К тому же, у вас будет выбор: что и как сказать клиенту, пока он спокоен. Во-вторых, сразу предложите способы решения проблемы — лучше несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать подходящий.
А вот то, чего делать точно не нужно, чтобы не разозлить и без того расстроенного заказчика:
А вот то, чего делать точно не нужно, чтобы не разозлить и без того расстроенного заказчика:
1
Придумывать оправдания
«Извините, не смогли выполнить задачу в срок, было слишком много другой работы» — для клиента это означает, что его задачи не являются для вас приоритетными.
2
Обвинять клиента в том, что он сделал что-то неправильно
Скажем, установил нереальные сроки или дал размытое ТЗ. Даже если вы знаете, что это так, проблему нужно было решать раньше.
3
Давать ложные обещания
Велик шанс, что вы снова их не выполните, а клиент разозлится с новой силой.
4
Быть подчеркнуто спокойным.
Вам кажется, что так вы показываете свой профессионализм. Но на самом деле многие заказчики считывают это как полное отсутствие эмпатии и равнодушие.
Разработаем
Будьте уверены: если какой-то процесс связан с работой с персоналом — мы точно поможем.
любой процесс
Погрузимся в задачу и сделаем под ключ: от написания ТЗ до конечного обучения персонала.
Поделитесь контактами и кратко опишите задачу. Мы свяжемся с вами и начнём готовить техническое задание.
Поделитесь контактами и кратко опишите задачу. Мы свяжемся с вами и начнём готовить техническое задание.
и
автоматизируем
