Как сделать общение с клиентом идеальным?

На что обратить внимание и чего следует избегать
По статистике, больше половины заказчиков остаются недовольными взаимодействием с исполнителями. Потом они жалуются на сервис, оставляют плохие отзывы в сети и делятся плохими впечатлениями с коллегами из других компаний — в конечном счете это сильно влияет будущий объем работ, а значит и на прибыль. Именно поэтому очень важно отвечать ожиданиям клиентов, а иногда и превосходить их.

Каких принципов необходимо придерживаться в общении с клиентами, а чего стоит избегать? Отвечаем в тексте!
По статистике, больше половины заказчиков остаются недовольными взаимодействием с исполнителями. Потом они жалуются на сервис, оставляют плохие отзывы в сети и делятся плохими впечатлениями с коллегами из других компаний — в конечном счете это сильно влияет будущий объем работ, а значит и на прибыль. Именно поэтому очень важно отвечать ожиданиям клиентов, а иногда и превосходить их.

Каких принципов необходимо придерживаться в общении с клиентами, а чего стоит избегать? Отвечаем в тексте!

Скажите «да» легкости в коммуникации

Скажите «да» легкости в коммуникации

Важно, чтобы заказчик мог легко и быстро с вами связаться. Электронная почта, телефон, форма обратной связи на сайте или социальные сети — все должно быть в распоряжении ваших клиентов для удобного общения.

А еще не забывайте о том, что ответы должны быть быстрыми. Установите дедлайн — идеально, если на ответ уйдет менее 24 часов, однако в некоторых случаях приходится отвечать и быстрее.
Важно, чтобы заказчик мог легко и быстро с вами связаться. Электронная почта, телефон, форма обратной связи на сайте или социальные сети — все должно быть в распоряжении ваших клиентов для удобного общения.

А еще не забывайте о том, что ответы должны быть быстрыми. Установите дедлайн — идеально, если на ответ уйдет менее 24 часов, однако в некоторых случаях приходится отвечать и быстрее.

Скажите «нет» спаму

Скажите «нет» спаму

Коммуникация должна быть понятной и уместной. Не перегружайте клиентов лишней информацией, сообщайте ему только необходимые данные, структурируйте свои тексты. У вас может быть бесконечно много идей, однако заказчик должен видеть четкую картинку того, что вы ему предлагаете. Излишняя коммуникация может привести к негативному эффекту, и вместо полноты информации вы получите недовольного клиента.
Коммуникация должна быть понятной и уместной. Не перегружайте клиентов лишней информацией, сообщайте ему только необходимые данные, структурируйте свои тексты. У вас может быть бесконечно много идей, однако заказчик должен видеть четкую картинку того, что вы ему предлагаете. Излишняя коммуникация может привести к негативному эффекту, и вместо полноты информации вы получите недовольного клиента.

Скажите «да» взаимопониманию

Скажите «да» взаимопониманию

Общайтесь с клиентом на его языке — адаптируйте вашу речь, используйте понятные слова. Если вы видите, что заказчик не настроен на юмор, не стоит шутить при общении с ним, ведь иногда даже безобидный прикол может поставить человека в тупик.

Главное, чтобы по результатам общения вы как можно четче представляли ожидания клиента. Добавьте process-owner'a в вашу переписку (в чат или в копию письма), чтобы с большей ясностью понимать запросы клиента и правильно распределять задачи между членами команды.
Общайтесь с клиентом на его языке — адаптируйте вашу речь, используйте понятные слова. Если вы видите, что заказчик не настроен на юмор, не стоит шутить при общении с ним, ведь иногда даже безобидный прикол может поставить человека в тупик.

Главное, чтобы по результатам общения вы как можно четче представляли ожидания клиента. Добавьте process-owner'a в вашу переписку (в чат или в копию письма), чтобы с большей ясностью понимать ожидания клиента и правильно распределять задачи между членами команды.
Совет

Для того, чтобы лучше понять ожидания клиентов, учитывайте опыт их взаимодействия с вашими конкурентами и обязательно уточните индивидуальные потребности еще на стадии составления технического задания.
Совет

Для того, чтобы лучше понять ожидания клиентов, учитывайте опыт их взаимодействия с вашими конкурентами и обязательно уточните индивидуальные потребности еще на стадии составления технического задания.

Скажите «нет» срывам дедлайнов

Скажите «нет» срывам дедлайнов

Ваши договоренности с клиентом должны быть соблюдены, и это касается не только соответствия ожиданиям заказчика с точки зрения продукта. Клиентский сервис здесь не менее важен, а игнорирование вопросов на протяжении долгого времени приводит к утрате доверия и потере клиента. Не говоря уже о том, что сроки священны: вы должны соблюдать установленный дедлайн выполнения заказа.
Ваши договоренности с клиентом должны быть соблюдены, и это касается не только соответствия ожиданиям заказчика с точки зрения продукта. Клиентский сервис здесь не менее важен, а игнорирование вопросов на протяжении долгого времени приводит к утрате доверия и потере клиента. Не говоря уже о том, что сроки священны: вы должны соблюдать установленный дедлайн выполнения заказа.

Скажите «да» эмпатии

Скажите «да» эмпатии

Коммуникация должна быть основана на дружелюбном отношении к клиенту. Не допускайте грубость по отношению к заказчику, игнорирование его запросов. Будьте терпеливы, старайтесь быть с клиентами на одной волне — люди всегда ожидают хорошего отношения к себе.
Коммуникация должна быть основана на дружелюбном отношении к клиенту. Не допускайте грубость по отношению к заказчику, игнорирование его запросов. Будьте терпеливы, старайтесь быть с клиентами на одной волне — люди всегда ожидают хорошего отношения к себе.

Скажите «нет» лишним обещаниям

Скажите «нет» лишним обещаниям

Зачастую мы хотим, чтобы наш бренд выглядел лучше, чем он есть на самом деле. Однако не стоит приписывать вашим продуктам или услугам качества, которыми они не обладают. Клиент быстро почувствует обман и разочаруется в вашем бизнесе. Так вы не просто потеряете заказчика, но и получите отрицательные отзывы.
Зачастую мы хотим, чтобы наш бренд выглядел лучше, чем он есть на самом деле. Однако не стоит приписывать вашим продуктам или услугам качества, которыми они не обладают. Клиент быстро почувствует обман и разочаруется в вашем бизнесе. Так вы не просто потеряете заказчика, но и получите отрицательные отзывы.

Скажите «да» открытости и честности

Скажите «да» открытости и честности

Пусть вся информация о проекте будет храниться в общей базе знаний. Сохраняйте туда все необходимые документы, записывайте задачи и отмечайте количество встреч. Простой доступ к информации не только поможет сэкономить время, но и создать атмосферу открытости и взаимного доверия.

Кроме этого, при выполнении заданий многие компании используют дашборды (панели индикаторов), где каждый может видеть ход выполнения задач. Добавьте вашего клиента в качестве наблюдателя, чтобы он также смог отслеживать процесс — это сделает вашу работу прозрачнее для заказчика.
Пусть вся информация о проекте будет храниться в общей базе знаний. Сохраняйте туда все необходимые документы, записывайте задачи и отмечайте количество встреч. Простой доступ к информации не только поможет сэкономить время, но и создать атмосферу открытости и взаимного доверия.

Кроме этого, при выполнении заданий многие компании используют дашборды (панели индикаторов), где каждый может видеть ход выполнения задач. Добавьте вашего клиента в качестве наблюдателя, чтобы он также смог отслеживать процесс — это сделает вашу работу прозрачнее для заказчика.

Скажите «нет» пренебрежению деталями

Скажите «нет» пренебрежению деталями

В коммуникации важно все. Отсутствие грамотности в переписке, утаивание важной информации и возникших трудностей может отвернуть от вас потенциального клиента и создать негативное представление о вашей компании. Общение с заказчиками должно соответствовать имиджу вашего бренда: если вы позиционируете себя профессионалами, то и клиентский сервис должен быть на высоком уровне.
В коммуникации важно все. Отсутствие грамотности в переписке, утаивание важной информации и возникших трудностей может отвернуть от вас потенциального клиента и создать негативное представление о вашей компании. Общение с заказчиками должно соответствовать имиджу вашего бренда: если вы позиционируете себя профессионалами, то и клиентский сервис должен быть на высоком уровне.

Скажите «да» демонстрации прогресса

Скажите «да» демонстрации прогресса

Чтобы ваш клиент понимал, что вы продвигаетесь в выполнении его заказа, демонстрируйте ему прогресс в работе. Для этого вы можете установить этапы выполнения проекта или разбить его на подцели: наблюдая за выполнением задач, заказчик сможет быть уверенным в вашей компетентности. Кроме этого, хорошим способом показать прогресс клиенту являются еженедельные или ежемесячные отчеты — делитесь ими с заказчиком. Так он почувствует причастность к процессу, что повысит его интерес и вовлеченность.
Чтобы ваш клиент понимал, что вы продвигаетесь в выполнении его заказа, демонстрируйте ему прогресс в работе. Для этого вы можете установить этапы выполнения проекта или разбить его на подцели: наблюдая за выполнением задач, заказчик сможет быть уверенным в вашей компетентности. Кроме этого, хорошим способом показать прогресс клиенту являются еженедельные или ежемесячные отчеты — делитесь ими с заказчиком. Так он почувствует причастность к процессу, что повысит его интерес и вовлеченность.

Скажите «нет» сравнению себя с конкурентами

Скажите «нет» сравнению себя с конкурентами

Лучшей стратегией для компании является позиционирование себя лидером в своей области, но сравнение с конкурентами и плохие отзывы о них в основе вашего бренда не добавят вам очков популярности и надежности, а продемонстрируют отсутствие опыта в ведении бизнеса. Ваш продукт должен быть ценен сам по себе, благодаря своим уникальным свойствам.
Лучшей стратегией для компании является позиционирование себя лидером в своей области. При этом сравнение с конкурентами и плохие отзывы о них в основе вашего бренда не добавят вам очков популярности и надежности. Это продемонстрирует отсутствие опыта в ведении бизнеса. Ваш продукт должен быть ценен сам по себе, благодаря своим уникальным свойствам.

Скажите «да» прозрачности оплаты

Скажите «да» прозрачности оплаты

Вопрос оплаты очень часто вызывает разногласия: клиент может чувствовать, что с него требуют слишком много, в то время как ваши сотрудники могут остаться недовольными вознаграждением. Чтобы процесс был прозрачным, используйте трекеры времени работы. Каждый член вашей команды должен отмечать время начала и завершения работы над задачей. Эти доступные для клиента данные в дальнейшем могут быть использованы при расчете оплаты за работу.
Вопрос оплаты очень часто вызывает разногласия: клиент может чувствовать, что с него требуют слишком много, в то время как ваши сотрудники могут остаться недовольными вознаграждением. Чтобы процесс был прозрачным, используйте трекеры времени работы. Каждый член вашей команды должен отмечать время начала и завершения работы над задачей. Эти доступные для клиента данные в дальнейшем могут быть использованы при расчете оплаты за работу.
Разработаем
Будьте уверены: если какой-то процесс связан с работой с персоналом — мы точно поможем.
любой процесс
Погрузимся в задачу и сделаем под ключ: от написания ТЗ до конечного обучения персонала.

Поделитесь контактами и кратко опишите задачу. Мы свяжемся с вами и начнём готовить техническое задание.
и
автоматизируем